Maandblad "Argument" Uitgave van januari 2010
Artikel ingezonden door het VSOA - Groep De Post
Centrumgalerij Blok 2 nr 244 - 1000 Brussel
tel 02/223 00 20 - fax 02/223 09 43 post@vsoa.eu - www.vsoa.eu/post

Weer minder volk voor postkantoren

De plaat van de reorganisaties bij De Post geraakt stilaan grijsgedraaid : besparingen, besparingen en nog eens besparingen. Ook Retail ontloopt ze niet. Begin 2010 worden Zonale Overlegcomités gehouden om deze reorganisaties te bespreken, maar in grote lijnen weten we nu reeds wat die inhouden.
Juist: besparingen!

"De verkoop van één postzegel is verlieslatend, dus moeten er meteen tien - en zelfs liefst honderd! - verkocht worden."

Met de nieuwe organisatie die in voege zou moeten gaan op 1 maart moeten de kantoren met minder mensen evenveel - en als het even kan: zelfs méér doen. De openingsuren moeten zoveel mogelijk behouden blijven, de verkoopsobjectieven nemen gestaag toe, de wachtrijen moeten korter, ... en dat allemaal met minder volk! De crisis is ook altijd voor dezelfden !

Beheerscontract

Ooit had De Post een fijnmazig netwerk met meer dan 1500 postkantoren. Vandaag blijven er nog goed 700 postkantoren over voor 589 fusiegemeenten. Dat is nog één postkantoor per gemeente, conform het huidige beheerscontract. Enkel de grotere agglomeraties hebben meer dan één postkantoor. Hoe het verder moet met die postkantoren zal in grote mate afhangen van het beheerscontract. Het huidige beheerscontract voorziet een postale aanwezigheid door in elk van de 589 gemeenten over minstens één postkantoor te beschikken waarin De Post postpersoneel moet inzetten op basis van de klantenbehoeften, waaronder de openingsuren.

Daar waar kan aangetoond worden dat er weinig klanten zijn en/of het transactievolume inzake openbare diensten laag is, mag een posthalte georganiseerd worden met een gewaarborgde minimumopening voor het publiek van 6 uur per week.

Dit beheerscontract loopt nog tot einde 2010, maar in de loop van 2010 zal er dus een nieuw beheerscontract met de overheid moeten besproken worden.

We zijn benieuwd hoeveel onze overheid nog over heeft voor goeie ouwe "Tante Post".

De normen zijn wat ze zijn.

De tijd dat men nodig heeft om bepaalde taken uit te voeren is vastgelegd in "normen".

Deze normen maken deel uit van overleg met de vakbonden.

Het VSOA stelt zich echter vragen bij het overleg.

Wij hebben amper één maal rond de tafel gezeten met Retail met betrekking tot de normen.

Onze vragen werden slechts vaag en of onvolledig beantwoord. Het is een schoolvoorbeeld van wat wij al jaren aanklagen: de regels zijn toegepast en wij hebben alle formaliteiten vervuld. Overleg is maar voor de schijn.

De normen werden vastgelegd voor de duur van de effectieve verrichting in poststation. De duur van het verkoopsgesprek en de toelichting werd daarbij niet voldoende opgenomen waardoor in kantoren waarin geen soepelheid is opgenomen, en er te weinig tijd dreigt te worden toegevoegd.

De commerciële lokettijd van 12 % is ontoereikend, net als de tijd voor beheer en controles.

De hele herziening is enkel gefocust op de "Poststationtijd".

Dit doet ons herinneren aan de probleemstelling van vorig jaar. Het Retailpersoneel zit met een stressprobleem en dat probleem is tot op heden niet opgelost, in tegendeel het neemt gestaag toe.

Daar waar recentelijk kantoren gesloten werden, verdwijnt die tijd volledig ondanks het feit dat De Post goed weet dat een groot deel van het publiek naar een naburig kantoor gaat voor de verrichtingen. Dit is trouwens niet altijd het kantoor dat De Post voorziet omdat er bijvoorbeeld een betere verbinding met openbaar vervoer bestaat naar een ander naburig kantoor. Ook dat vindt men niet terug in de op de nieuwe normen gebaseerde organisaties.

Van vele kantoorhouders krijgen we te horen dat ze enkel rond geraken met hun werk omdat ze 's morgens wat vroeger beginnen en 's avonds wat langer werken dan voorzien.

Wachtrijen

Dat Postloketten heus niet de enige plaatsen zijn waar een mens moet wachten, is een feit.

Dat geldt evenzeer bij andere financiële instellingen, in de treinstations, in warenhuizen, ...

Niemand wacht graag, maar soms kan men er gewoon niet buiten.

Wachtrijen moeten inderdaad zoveel mogelijk beperkt worden, maar dit mag niet leiden tot een vermindering van de kwaliteit van het werk.

Klanten willen in de eerste plaats goed bediend worden.

Bij De Post worden de cijfers en grafieken van de wachtrijen stilaan een obsessie voor het management.

Terwijl de resterende postkantoren almaar meer klanten moeten bedienen met almaar minder middelen, eist het bedrijf dat 80% van de klanten binnen de 5 minuten bediend wordt.

Meer nog : er is zelfs een ongeschreven regel die door iedereen ontkend wordt maar die voorziet dat men een klant moet afwerken in 3 minuten.

En dat terwijl men de klanten voor eenvoudige bewerkingen zoveel mogelijk van de loketten weg wil houden.

De verkoop van één postzegel is verlieslatend, dus moeten er meteen tien - en zelfs liefst honderd ! - verkocht worden.

Een eenvoudige geldverrichting ? Die moet aan de automaat gedaan worden, niet aan het loket.

Het enige waarvoor men de klant nog aan het loket wil zien, is voor de verrichtingen die elders niet kunnen gedaan worden - zeg maar : de complexere bewerking. Die complexere bewerking moet dan gedaan worden in vijf, en zelfs liefst in drie minuten ! En terzelfder tijd moeten ook nog eens commerciële bruggetjes gemaakt worden en verkoopafspraken vastgelegd worden.

Het lokale management en het lokale personeel worden op die manier tussen hamer en aambeeld gezet.

Al zou het topmanagement van De Post het zo graag willen : klanten bedienen en bankproducten verkopen in vijf minuten of in drie minuten is onmogelijk.

Het is niet zo dat klanten aan het loket spontaan doosjes van 100 zelfklevende zegels vragen en tegelijk zeggen nog vlug even een paar duizend euro te willen beleggen.

Dat is wishful thinking.

Producten, waarvoor een klant in se niet naar het kantoor komt, toch aan die klant verkopen kost tijd. Goede dienstverlening aan diezelfde klant kost tijd.

Wat de loketbedienden zeker niet willen is dat ze hun klanten zouden moeten "afschepen". Met een wachtrij-objectief van vijf minuten of minder hangt die dreiging in de lucht ...

Productkennistoelage: meer dan 96% geslaagden!

Toch nog een positieve noot om te eindigen: meer dan 96% van de Retailmedewerkers die deelnamen aan het examen voor het behalen van de productkennistoelage slaagde ook.

Dit bewijst dat de medewerkers van Retail begaan zijn met hun werk, en hun producten en diensten ter dege kennen.